Aujourd’hui, toute entreprise qui désire être pérenne doit être présente sur internet et véhiculer une bonne image. Avoir une bonne e-réputation est indispensable, notamment pour les PME, car la qualité de cette image influence grandement les décisions d’achat des clients. Comment maîtriser son e-réputation et quelle est l’importance de votre image sur internet ? Nous vous disons tout ce qu’il faut savoir à ce sujet.
L’importance d’une e-réputation positive pour votre PME
Avoir une réputation positive sur internet est nécessaire pour diverses raisons. Cela vous aide tout d’abord à attirer de nouveaux clients. Avec l’avènement du numérique, les habitudes des consommateurs ont radicalement changé. Pour se renseigner ou choisir une marque, les consommateurs font désormais des recherches en ligne et lisent les avis des clients qui ont déjà essayé les services de l’entreprise qui les intéresse. Si les avis sur votre marque sont positifs, les internautes seront alors plus disposés à consulter vos offres et à acheter ce que vous proposez. Ils feront l’expérience avec les produits et posteront à leur tour des avis positifs s’ils sont satisfaits.
Votre e-réputation influence par conséquent vos prospects. C’est pourquoi vous devez veiller à ce qu’elle soit positive. Une e-réputation positive est un véritable atout pour votre PME, surtout si vous venez de vous implanter. Si vous dirigez une petite entreprise, vous n’avez pas forcément les ressources pour concurrencer les grandes marques en matière de publicité. Avec une bonne image sur le web, vous pourrez promouvoir vos offres à grande échelle presque gratuitement. Les avis positifs vous aideront à attirer des clients potentiels. Mieux encore, les clients satisfaits peuvent vous recommander à d’autres internautes ou présenter vos services à leur communauté.
Grâce à une bonne réputation en ligne, vous pourrez vous développer plus vite, car la communication sur internet est extrêmement rapide. Pour atteindre ce niveau, n’hésitez pas à vous faire accompagner par une structure spécialisée qui aide les PME à se développer. Avoir une bonne image en ligne vous permet de plus de vous démarquer de la concurrence et d’attirer de potentiels investisseurs. Avoir beaucoup d’avis positifs sur votre marque vous aidera à convaincre les investisseurs de la bonne santé de votre activité. Ces derniers seront donc plus disposés à injecter de l’argent dans vos projets, car vous leur inspirerez une grande confiance.
Gérant de PME qui a décidé de rejoindre le réseau Plus que Pro pour être accompagné dans le développement de l’e-réputation de son entreprise grâce aux avis clients.
Les différents types d’avis en ligne et la manière d’y répondre
Sur internet, vous pourrez retrouver différents types d’avis laissés par les clients en ligne.
Les avis élogieux
Ce sont des commentaires de clients très satisfaits qui n’hésitent pas à le faire savoir sur votre site internet, vos réseaux sociaux ou une plateforme d’avis en ligne. On peut considérer ces clients comme de fervents admirateurs de votre marque. Lorsque vous recevez des avis élogieux de la part de certains clients, n’hésitez pas à nouer une relation avec eux. N’oubliez pas qu’un client comblé est une arme marketing très efficace. Contactez alors ce client en privé pour le remercier et lui demander l’autorisation d’utiliser son commentaire. S’il est d’accord, vous pouvez le publier sur votre site internet ou sur vos supports marketing.
Les avis positifs
Ce sont des avis de clients qui ont essayé vos produits et qui ont eu une bonne expérience. Lorsque vous recevez ce type de commentaires, la meilleure option est d’y répondre en public. De cette manière, vous montrez aux clients et aux autres internautes que vous accordez une grande importance à ce qu’ils pensent. Cela les incitera à continuer sur cette lancée, mais donnera également envie aux prospects à essayer vos produits. Évitez par ailleurs les réponses passe-partout et répondez personnellement aux commentaires.
Les faux avis
Ces commentaires proviennent en général de clients qui se trompent et qui donnent des informations totalement erronées. Dans ce cas, vous devez contacter les auteurs de ces avis afin de comprendre pourquoi ils ont laissé de tels commentaires. Si vous avez de la chance, ils reconnaîtront leur erreur et donneront un nouvel avis. S’il s’agit d’un client de mauvaise foi, vous vous retrouverez en revanche dans l’obligation de supprimer le commentaire.
Les avis négatifs
Ces commentaires proviennent de clients mécontents par vos services ou vos offres. Ne les supprimez pas et répondez-y en public. Essayez d’apporter une réponse satisfaisante au client. Vous pourrez le contacter en privé, par la suite, pour vous rattraper ou lui proposer une nouvelle offre.
Construisez une e-réputation positive pour votre PME
Si vous dirigez une PME, vous savez certainement qu’internet et les réseaux sociaux représentent une vitrine incontournable pour faire grandir votre marque. Pour bénéficier d’une e-réputation positive, vous devez d’abord bien définir votre public cible. En visant un public précis, vous saurez quand et comment interagir avec lui. Restez aussi à l’affût de tout ce qui se dit sur vous. Pour construire une bonne réputation en ligne, vous devez utiliser des outils tels que Google Alert qui vous aideront à identifier les contenus dans lesquels votre marque est mentionnée.
Revendiquez votre société sur les plateformes d’avis afin de pouvoir répondre directement aux commentaires faits sur vous. Vous pouvez de plus vous doter d’un logiciel de gestion de l’e-réputation. Cet outil vous aidera à mieux communiquer avec les clients, mécontents ou non, à gérer divers pages ou à savoir quand votre entreprise a été mentionnée sur les réseaux sociaux. Enfin, répondez toujours aux évaluations des clients, qu’elles soient positives ou non. Encouragez vos nouveaux clients à donner leurs avis sur vos produits ou vos prestations.
Outils et conseils pour gérer votre e-réputation en ligne
Après avoir construit votre réputation en ligne, vous devez en prendre soin pour garder une bonne image sur internet. Le vent tourne rapidement dans le monde digital. Des marques adulées par le public ont été tout simplement blacklistées du jour au lendemain pour une faute. Pour éviter que cela vous arrive, développez une communauté autour de vos offres et écoutez-la. Pensez à solliciter les services d’un community manager qui a les compétences et le savoir-faire nécessaires pour gérer vos réseaux sociaux. Il est important que le dirigeant de la PME ait une bonne image, car celle-ci a un impact sur la façon donc les clients perçoivent son entreprise. Apprenez par ailleurs des autres marques dont l’e-réputation a été détruite en un temps record et évitez de reproduire les mêmes erreurs.
